风暴眼丨遭800多人投诉维权，资生堂“双十一”预售翻车
凤凰网《风暴眼》出品
11月11日还未到来，却已经有商家因“双十一”预售活动中的“骚操作”被消费者投诉维权了。
11月6日，有消费者向凤凰网《风暴眼》反映，在资生堂天猫官方旗舰店购买的售价1440元的悦薇水乳套装，却在几天后凌晨突然降价到888元。虽然资生堂很快又恢复了商品原价，但却拒绝向之前高价购买的消费者退还差价。
凤凰网《风暴眼》了解到，其中有不少人是在李佳琦直播间购买的这款悦薇水乳套装。在某投诉平台上，关于“资生堂夜半降价不退差，求维权”的集体投诉量目前也超过了850条。
更让大部分消费者气愤的是，为了“抹掉痕迹”，资生堂的客服联系那些888元购买悦薇水乳套装的消费者，让其在淘宝上申请退款但不用退货。也就是说，这些人白拿了一套产品。这让那些辛辛苦苦蹲直播间、攒优惠券的但却花了1200多块钱的人感到十分不公平。
在社交平台上，也有不少消费者指责资生堂“吃相太难看”：“资生堂悦薇水乳真的下头，把消费者当猴耍”“被恶心到了！要不是因为拆封了绝对退货”“最后一次买资生堂悦薇水乳了，以后再也不买了”……
那么，售价1300元左右的资生堂悦薇水乳套装为何突然降价到888元？又为何很快恢复原价？直播时号称“最低价”的李佳琦对此是否知情？先购买商品的消费者权益是否受到侵害？
对此，凤凰网《风暴眼》多次拨打了资生堂（中国）投资有限公司和李佳琦所在的美腕（上海）网络科技有限公司的电话，但皆无人接听。
消费者被“坑”了，李佳琦也被“套路”了？
凤凰网《风暴眼》了解到，10月下旬，国际美妆巨头资生堂在淘宝上推出了“双十一”预售促销活动。其中就包括10月24日下午在李佳琦直播间的预售活动。
此次直播中，李佳琦直播间推出了一套售价为1440元的资生堂悦薇珀翠紧颜亮肤水乳套装。在李佳琦直播间可以领取200元优惠券，所以最终的实际价格为1240元。
根据维权的消费者们透露，直播中李佳琦表示，直播间预付定金150元抢购，抢购价为最低价。消费者预付定金后，在10月31日晚八点后支付剩余尾款。
凤凰网《风暴眼》了解到，此次直播中，李佳琦直播间共推出了24万组售价1240元的资生堂水乳套装，在一分钟内就被抢购一空。也就是说，不到一分钟，这套水乳套装的预购销售额就达到了2.98亿元。
除了在李佳琦直播间购买外，10月24日至11月3日，还有不少消费者直接在资生堂官方旗舰店购买了悦薇水乳套装，价格基本上都是1300元左右。
然而，在11月4日凌晨，淘宝资生堂官方旗舰店却显示，在使用了官方店铺发放的优惠券后（链接下架前每个人都能领到，相当于官方店铺突然降价了500多元），这款悦薇水乳套装的实际价格仅为888元。
不过，资生堂官方旗舰店很快就下架了该链接，并将价格恢复至1440元。尽管只有几分钟，但还是有不少“幸运”的消费者买到了888元的悦薇水乳套装。
这也让那些提前蹲直播间参加预售以及辛辛苦苦攒优惠券，但最后仍花了1200多元的消费者们感到十分不公平，认为资生堂的行为侵犯了以正常售价购买的产品的消费者的权益。
对此，资生堂官方旗舰店也曾发店铺公告回应称：11月4日0点，因系统问题，店铺出现了短暂的价格异常。目前店铺商品已恢复正常价格。第一时间成立了专项小组调查和处理该问题；针对价格异常的订单，将一一与相关消费者沟通，统一做退款处理。
有部分人向淘宝平台申请价格保护，但由于资生堂已经下架了888元的产品链接，平台显示“没有找到差价”，因而没法进行价格保护。还有消费者想退掉1200买的产品，但被提示卖家拒绝退款申请。
还有一部分人联系了资生堂官方旗舰店客服，要求退还产品差价。但客户的回应和旗舰店的公告基本一样，表示在系统故障期间产生的错误订单，将和顾客沟通作退款处理，并将赠送相关产品。
然而实际情况却是，那些仅花了888元的“幸运儿”，最后不仅白得了一套售价1440元的悦薇水乳套装，还拿到了许多赠品。
社交媒体上，有网友透露，自己买到了888元的水乳套装，第二天资生堂客服联系自己让申请退款但水乳不用退。也就是说，不花一分钱白拿了一套悦薇水乳套装。
这一消息也让花了“高价”的消费者心理更不平衡。但更为关键的是，维权的消费者们最关心的能不能补差价的问题仍未解决，资生堂官方也没有给出一个明确的说法。
有消费者对凤凰网《风暴眼》表示：“不是说真的计较钱，主要是双十一的意义何在？我们提前交付定金的意义何在？这是把我们认准他们的老顾客当猴耍！”社交平台上亦有不少人吐槽。
还有不少在李佳琦直播间购买了资生堂悦薇水乳套装的消费者认为，李佳琦也应该承担责任，因为他在直播中说了“最低价”。但也有人指出，这次品牌方降价明显是突发行为，李佳琦之前应该不知情，李佳琦也是被品牌方套路了
截止发稿前，资生堂官方和李佳琦方面对此事并未进行公开回应。凤凰网《风暴眼》也多次拨打了资生堂（中国）投资有限公司和李佳琦所在的美腕（上海）网络科技有限公司的电话，但皆无人接听。
中国成资生堂第一大市场，上半年销售额58亿
公开资料显示，资生堂于1872年在日本成立，创始人为福原有信。
经过多年的发展，资生堂已经成为一家跨国化妆品及日用品巨头公司。其化妆品市占率在日本国内排名第一，世界则位居第五。
1981年，资生堂开始进入中国大陆市场。刚开始主要在沿海地区销售，并陆续开设了一些线下门店。
2003年，资生堂在上海注册成立了资生堂（中国）投资有限公司，注册资本7365万美元，由株式会社资生堂100%控股，目前法定代表人为董事长藤原宪太郎。
电商时代来临后，资生堂也与时俱进开始在淘宝等电商平台进行销售，在中国市场的销售额也飞速增长。
今年8月，资生堂集团公布了截至6月30日的2022财年上半年业绩报告。财报显示，报告期内资生堂集团实现净销售额4934亿日元(约合人民币247.19亿元)，同比下降0.4%。
其中，日本本土市场销售额实现1156.67亿日元（约合人民币58.53亿元），占总销售额的28.3%。中国地区上半年销售额为1157.39亿日元（约合人民币58.56亿元），较去年同期减少284.08亿日元（约合人民币14.28亿元），同比下跌了19.7%。
值得注意的是，虽然中国市场业绩有所下滑，但仍以0.72亿日元（约合人民币3600万元）之差，超过日本本土市场，成为资生堂集团第一大市场。
为了加速在中国市场的发展，资生堂还在中国设立了投资公司。
今年5月10日，资生堂（中国）投资有限公司新增投资企业厦门资悦股权投资合伙企业（有限合伙）（以下简称“厦门资悦”）。据了解，该公司的注册资本为5.01亿元人民币，经营范围包含以私募基金从事股权投资、投资管理、资产管理等活动。
值得一提的是，早在2021年8月5日，资生堂中国就曾宣布与国内另类资产管理公司博裕 投资达成战略合作框架协议，计划在完成相关监管备案后，于年内启动中国内地首个美妆领域专项投资基金“资悦基金”，而厦门资悦正是资悦基金的实体企业。
据资生堂中国此前发布的公告，资悦基金将重点聚焦美妆、健康等领域的新兴品牌，以及上下游相关技术服务公司的投资机会。
在快速发展的同时，资生堂也曾因质量问题引发质疑。2017年资生堂两度陷入“质量门”，其中一些召回产品也在中国市场销售。
2017年3月，据报道，资生堂宣布召回旗下一款眼线笔25.8万支，原因是该眼线笔笔头塑胶部份有破损，使用时可能导致眼睛受伤。
7月21日，日本最大美容集团Shiseido Co. Ltd.（4911.T）资生堂株式会社（以下简称“资生堂”）发布召回声明称，公司此次共计召回产品23款，其中4款“KUYURA可悠然”产品在中国销售。
双11商家“套路”多，消费者如何维权？
在此次事件中，无论是有意还是无意，资生堂官方旗舰店出现“888元事件”，是否在事实上侵害了那些花费1200多元购买产品的消费者的权益呢？
上海华勤基信律师事务所宁方方律师对凤凰网《风暴眼》表示，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第五项和第十六条第二款之规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为。
“如果消费者投诉属实，确实有欺骗退款或者宣传‘最低价’等行为，则经营者的行为属于违约行为，甚至涉嫌构成欺诈，侵害了消费者的合法权益。”
资生堂店铺公告中回应称降价是因为“系统故障”，那么“系统故障”是否可以免去资生堂的责任呢？宁方方律师表示：“资生堂需要证明确实是系统故障而非人为原因，如果证明不了只能推定是人为，不能简单一句话草草了事的。”
李佳琦作为和资生堂合作的带货主播，仅在一场直播中就卖出了24万组悦薇水乳套装，是否也需要承担责任呢？
宁方方律师表示，如果经营者的行为构成违约或者欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条第一款之规定，消费者因直播平台的品牌方利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品，其合法权益受到损害的，可以向品牌方要求赔偿。
“直播平台不能提供品牌方的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。据了解，李佳琦直播间购买链接为资生堂官方店铺链接，且李佳琦也对资生堂的产品信息进行了充分介绍，一般情况下，是不用承担赔偿责任的。”
事实上，随着“双十一”的竞争越来越激烈，商家们在花样百出的同时也暗藏套路。此前，就曾有商家因双十一之间的“套路”而被消费者投诉甚至登上热搜。
去年“双十一”期间，另一美妆巨头欧莱雅就曾因为虚假宣传遭到上万人投诉。其客服回复“李佳琦也只是打工人”的言论更是一度登上热搜。《风暴眼｜欧莱雅不讲武德引万人投诉，硬怼客户：李佳琦也是打工人 请您理性》
面对商家防不胜防的“套路”消费者该如何维护自己的合法权益？宁方方律师表示，在擦亮眼睛提高警惕的同时，如果确实合法权益收到侵害，也可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解、向市场监督部门投诉、提请仲裁或者提起诉讼等方式解决。