（新春走基层）吉林高速客服的春运时间：24小时值守 3分钟快速响应

　　长春1月11日电 (李丹)“您好！吉林高速为您服务，请问有什么可以帮到您？”“京哈高速辽宁省与吉林省分界点，一辆货车发生事故，请立刻派拖车处理！”在吉高集团运营事业部客服中心，电话声此起彼伏。

　　客服员王淼一边接电话，一边敲键盘。3分钟时间内，她分别向路巡清障队、高速交警队发出了信息。很快，高速公路救援车到达现场，从发生事故到车流恢复正常，前后不到30分钟。

吉高集团运营事业部客服中心路网运行监控平台 李丹 摄

　　吉高集团运营事业部客服中心，堪称吉林省高速公路的中枢大脑。通过统一指挥调度，吉林省所有高速公路收费站、服务区的各种管制信息，均由客服中心采集并向社会发布；高速公路96122热线电话、全国ETC服务监督电话95022，均由客服中心负责接听解答。

　　37岁的王淼在客服岗位工作了13年，每逢雨雪天气是咨询高速路况的高峰，王淼曾一天接了600多个电话。“让咨询者听见微笑”是她一贯的工作风格。

　　春运开始以来，客服中心电话量、业务量激增，出入吉林省的车流明显增多，客服中心也加强了各岗位的值守。一项项看似简单的咨询，需要熟练的业务知识和耐心的服务。

　　“我们要保障全省4300多公里高速公路车辆的通行，全省高速各重点路段，可以即时显示在我们的监控画面上。”客服中心值班主任李秀玲说，工作人员24小时监控值守，发现任何问题，会立即协调相关部门采取有效措施调度处置。

　　除了日常的电话咨询工作，客服中心还衍生了新媒体业务。通过抖音、快手等平台，每天四次直播解答吉林省路况信息。

吉高集团运营事业部客服中心96122坐席 李丹 摄

　　“95后”王羿丰就是一名高速主播。“欢迎大家进入吉林高速96122直播间，春运已经开始了，给大家提供一份吉林省高速公路出行指南。”每天上午9点和下午2点，都会有客服中心的直播人员进入直播间进行路况直播，每场直播一个半小时。

　　王羿丰说，通过线上直播的形式受理路况咨询等问题，可以更直观地为司乘人员提供服务。“节假日车流量高峰时，我会与辽宁省、黑龙江省、河北省的高速主播进行连线，介绍各自省份的车流量情况以及实时路况信息。”

　　现在，“吉林高速96122”的直播平台账号粉丝量已超过32万，单日最高观看直播人数达44万。

　　王羿丰介绍，每逢雨雪天气，接线客服忙得不可开交，通过线上直播的形式可以有效分流热线的电话量。“未来我还想在直播中融入更多新颖的形式，尝试用天津快板来科普高速知识。”

　　吉高集团运营事业部客服中心副主任郭思楠介绍，现在，越来越多的高速公路出行者采取网上查询方式了解高速公路服务信息，客服中心一改过去“一对一”的电话服务模式，构建起以“吉林高速96122”微博、微信公众号、抖音、快手直播间、“吉行高速”小程序、APP等组成的新媒体矩阵。多渠道向公众实时推送高速公路路况信息、出行指南、一键救援、节假日研判等便民服务措施。智能化、多维度的服务方式实现了降本增效，让民众出行更加平安畅通。(完)

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