一切为了大幕拉开那刻的“舒适”

　　揭秘北京人艺演出中心场务、票务、剧场维护等工作，倾听与观众共同创造回忆的故事
一切为了大幕拉开那刻的“舒适”

　　首都剧场作为北京王府井大街最具标志性的建筑之一，如今大多数游客或路人路过这里，都会不由自主地驻足欣赏片刻。在这座剧场建成的66年时间里，已有数不清的经典剧目，在此处不断上演，有数不清的演员，在这里从青年一直演到了暮年。

　　除了大名鼎鼎的首都剧场之外，在曾经陪伴它“左右”的人艺小剧场与人艺实验剧场里，早年的国内诸多先锋戏剧与实验戏剧曾在这里起步，两座小剧场当之无愧地成为一代又一代的年轻创作者戏剧之梦开始的地方。2018年10月，因北京国际戏剧中心建设需要，北京人艺决定拆除于1995年启用的位于院内东南角的人艺小剧场。2021年，北京国际戏剧中心正式落成，内部曹禺剧场的建成，新人艺小剧场回归，在王府井22号院内，曾出现过四座剧场同时开演的历史性时刻。

　　能够让四座剧场同时运转，除了演职人员的辛勤付出之外，在很少被观众注视的地方，有一群人保障着每场演出的观众服务与软硬件维护，他们便是成立于2003年的北京人艺演出中心。目前，北京人艺演出中心下设五个职能部门，分别是办公室、业务策划部、票务中心、设备部与场务部，主要负责各剧场的业务统筹，票务营销，剧场设备日常维护与修缮，以及场务接待观众和“北京人艺之友”的会员服务等相关工作，全面负责北京人艺所属剧场的经营与管理。在北京人艺建院70周年之际，北京人艺演出中心负责人尹衍彬接受新京报记者专访，还原这个团队工作的流程。

　　场务部

　　剧院“初心”的实践者

　　——服务观众，留住观众

　　在2003年之前，北京人艺的首都剧场、人艺小剧场以及人艺实验剧场三方各有一套管理体系。为了方便管理，当时剧院决定将三座剧场的资源优化重组，进行内部的机制改革，建立北京人艺演出中心统管北京人艺所属的三座剧场，2003年8月1日正式成立。尹衍彬介绍，演出中心成立之后，工作重点在于剧场的运营与管理，主营是支持和配套服务，如票务营销、场务服务、设备运维以及剧场所属各个空间的管理和运营，属于一个建制非常大的班底。

　　如今的演出中心，已从最初为观众服务的部门，逐步转型成了有着策划能力的品牌项目部门，转变契机就是品牌项目“首都剧场精品剧目邀请展”。2012年，在坚持贯彻以服务为基础工作方针数年之后，在北京人艺建院60周年之际，剧院提出了建设“经典剧场”的概念，首都剧场本着“名院名剧”的大方针，邀请国内外知名剧团的精品剧作，自此“首都剧场精品剧目邀请展”品牌项目由此诞生。尹衍彬表示，在疫情暴发之前，“首都剧场精品剧目邀请展”项目执行了九年时间，充分发挥了北京人艺作为中国话剧头部资源的优势，面向全世界范围，特别是戏剧发展水平领先的国家院团与演出机构发出邀请来华演出。同时，该项目也为北京人艺走出去，给全世界讲好中国故事打开了一条通途。

　　作为立足于为公众服务，以留住北京人艺的观众为工作重心的北京人艺演出中心，那些年在倡导“为观众服务，为演出服务”双核心的理念下，在场务服务方面经历了几次变化。尹衍彬回忆，在演出中心尚未成立之前，剧院设有专门的场务部，场务人员都是由剧院的内部员工组成。而在演出中心成立后，为提升北京人艺整体服务形象，剧院提出场务人员年轻化的要求，随即便开始面向社会公开招聘，对具有一定专业服务技能的人员进行适合剧场服务内容的培训，同时派遣他们前往场务管理经验丰富的剧院进行学习。尹衍彬回忆，演出中心场务部成立初期，他们曾与北京各个相关专业学校建立联系，每年向剧院提供部分服务专业的实习生，也有因表现出众留在剧院继续做场务工作的，但很快，这样的联系只持续到了2010年，当时场务部不得不面对一个社会性的难题——找不到生源。尹衍彬回忆，因为没有生源，直接导致当时的场务人员人手紧张，在万般无奈之时，演出中心只能启动“劳务外包服务”形式，通过劳务公司面向全国的服务技能学校引进场务服务人员再培训，只能说暂时缓解了当时场务部人员不足的问题，时间长了又发现一个新问题，这样的形式，人员流动性比较大。“因为他们没有在体制内，当时人员流动大是我们必须面对的问题，因此这么多年场务人员培训一直是场务部常年都要紧抓的重点问题之一。”尹衍彬认为，虽然场务服务用人方式，这些年经历过这么大的变化，但面对观众的服务标准从成立演出中心那天起，就没再降低过。“我们一直坚持要年轻化、朝气化、服务标准化，用人性化的服务换取观众的满意度，相信这些东西是永远不会变化的。”

　　票务中心

　　稳中求变的“五位一体”

　　——杜绝错票、重票、乱票或丢票

　　票务中心作为一切服务的起始点，基本上和场务服务一样，或多或少也在经历着不同时期的发展阶段。票务中心从最初比较粗放的“计划经济时代”管理方式开始，逐渐倡导以人员年轻化、服务标准化为工作标准，秉承以服务与专业水准去换取观众的信任。尹衍彬介绍，票务中心在软件方面，一直狠抓服务人员的服务意识与服务理念；在硬件方面，票务中心开发了一套在当时行业内看来非常领先的“五位一体”票务系统，它将售票、会员服务、呼叫中心等多项服务全面打通。

　　在尹衍彬看来，这些服务方式是一直贯彻始终的，后续在票务服务方面的改革，无非是因为近十年伴随着移动手机的技术发展，面对大多数观众习惯性用手机直接购票，开发和升级了原有系统的模块，满足观众可以通过移动支付端、手机抢票的形式去购票。同时，近两年为了配合疫情防控常态化，观众在入场的时候，演出中心还特别提供身份证刷验服务采集系统，包括启动云数据计算等方式，这些都跟社会发展的整个大进程一脉相承。每当新技术出现后，尹衍彬都会尝试着去推动，但他认为，一切推动的前提还是以稳定为主。尹衍彬坦言，与其他服务相比，票务服务要考虑的因素更多，包括财务入账、前台服务流程等非常细致的环节，并不能说当一个新技术出现后，票务中心就要追求时效立即投入使用，这些年票务中心秉承逐步推进的策略，只要有合适的机会，就稳步地尝试一下。

　　除此之外，促使尹衍彬“求稳”还有一个重要因素，就是演出中心并没有独立的电脑技术部门作为支持，在软件开发与系统维护等方面完全需要依靠外力，这算是演出中心一个很大的弱项，尹衍彬解释说：“ 如果我们一味追求新技术，一旦票务系统不稳定，会造成观众购票体验不好的情况。所以票务中心要遵循稳定第一位，先在原技术上保证不出现错票、重票、乱票或者丢票的现象，这是票务中心最重要的工作。”

　　剧场维护

　　演出安全的保障

　　——设备每年定期维修和迭代

　　首都剧场66年总共经历了两次大规模的修缮。一次是1999年，那一次不仅在抗震加固、消防设施方面达到高水准，更在改善观剧环境、更新舞台设备方面有了根本改观。最近的一次则是在2013年，对首都剧场的舞台进行整体翻修。在尹衍彬看来，北京人艺由于长年的演出任务繁重，很多设备设施的使用频次特别高，消耗特别大，一旦很多设备老化，就会直接影响演出安全，因此需要定期对设备进行维修，甚至更换。在设备部对剧场舞台设备维护过程中，尹衍彬发现，当一座剧场设计的舞台技术越复杂，未来设备维护的负担就越重。“因为在实际使用过程中，很多艺术工作者用不到那么多复杂的舞台机械设备。除了灯光、音响等可移动的设备外，那些固定的如实现‘推拉摇移转’的设备，最终都会随着年限的增长，成为舞台设备维护的负担。”

　　设备部必须要保证每年定期维保时间，但在北京人艺演出任务特别重的时候，难免会零星进行维保。即便如此，尹衍彬则坚持，每年的定期维保必须要做，同时还要保证舞台设备的更新换代。“科技迅速发展，北京人艺的舞台设备必然也要跟整个时代相匹配”。

　　人艺之友

　　剧院与观众共创回忆

　　——尽全力对全场负责

　　如今北京人艺会员已达到四万余人，尹衍彬每次看到这些会员就如同看到了老朋友，而这些关系基本上都是在无数次地为观众服务中建立起来的——除了多数观众纷纷加入“北京人艺之友”成为会员，也有观众有幸成为场务部的工作人员。“通常我在招聘员工的时候都会习惯性地问上一句，你看没看过北京人艺的戏？当他们告诉我，自己也是‘北京人艺之友’的会员时，我们都会特别感兴趣，因为这些人带着对人艺的感情与对剧场的热爱。如果他有意愿成为我们中间的一员，我更愿意跟他多聊聊，争取能够为他提供一些在剧场实习与工作的机会。”

　　“北京人艺之友”见证着剧院与观众的共同成长。十多年来，在观众与北京人艺演出中心之间，发生过太多令人难忘的瞬间，而最特别的一件事，则是尹衍彬与首都剧场里800多名观众共同经历的一段记忆。2016年7月9日，是“第六届首都剧场精品剧目邀请展”开幕的日子，开幕大戏是由立陶宛国家剧院带来的戏剧作品《大教堂》。尹衍彬回忆，演出当天原定于19:30开演，在18:30左右外方发现因供电问题灯控台发生故障，为此外方坚持要排除故障才能放观众入场，可当时已经到了常规的观众入场时间，而且在首都剧场的大厅内，已聚集了很多前来看戏的观众，如果不能迅速解决问题，观众会产生负面情绪。最终，以尹衍彬为代表的邀请展项目组经过与外方数次沟通，最终同意先让观众进场等待，同时，演出中心随即采取应急预案，开放剧院咖啡厅、博物馆、画廊、书店等所有北京人艺公共区域以供观众在等待的时间里不觉得枯燥。在解决舞台故障期间，尹衍彬还上台告知观众，不愿等待排修的观众本场演出可随时办理退票，而且当晚这张票还可以选择观看在此之后邀请展上演的任意一场演出。当晚，观众无人选择退票。在整整等待了一个小时后，演出终于正式开演，谢幕时外方导演与剧组成员一起上台向全体在场人员致谢，并深情说道“你们是世界上最好的观众！”尹衍彬觉得，这是他与观众共同度过的最漫长的一个小时，在这段时间里，他曾三次登上舞台与观众互动、解释、致歉，但观众中没有一人为此心生抱怨，大家都很理解，他们只是静静地等待演出开始，这件事给了尹衍彬以及整个邀请展项目组工作人员极大安慰。

　　尹衍彬坦言，“为演出服务”一直以来都是北京人艺演出中心最重要的一个理念。“我们之所以提出为演出服务，就是要做到无论观众在最初购票服务过程中，还是进剧场大厅接受场务服务，有任何问题我们的服务人员都可以帮助观众尽快解决。而在演出期间，特别是剧场大幕拉开的那一刻，我们要对全场观众负责，尽全力给剧场内制造特别舒适的观演环境，既不影响台上演员的演出，又不影响观众观看。”

　　多年来，北京人艺的演出票房一直保持稳定的态势，尹衍彬表示，这完全得益于北京人艺品牌价值与“为观众服务，为演出服务”双核心的理念，以及四万多会员的长期支持，“从购票开始让观众满意，走进剧场后，服务人员让观众有种回家的感觉，进而观众才能踏实坐在剧场里看完演出。整个过程最终为的是让观众收获与珍藏一次看戏的回忆。”

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