接诉即办以来12345受理群众诉求超亿件

　　本报记者 任珊 孙宏阳

　　在北京，接诉即办改革深入人心，“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的首选渠道。

　　从吹哨报到，到接诉即办，再到“每月一题”，推动“主动治理、未诉先办”，接诉即办以来，北京市依托市民服务热线及其网络平台，从解决一件件民生诉求做起，建立起较为完备的接诉即办改革工作机制。在昨天举行的北京党建引领接诉即办改革论坛上，《北京党建引领接诉即办改革发展报告》正式发布。

　　接诉即办改革以来，12345热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点，提升至94%、95%。

　　鲜活的治理实践背后，是一条热线所撬动的城市治理革命，呈现出一幅党建引领、人民至上、依法推进的中国式现代化的北京画卷。

　　群众诉求转化为“哨声”

　　“我们小区附近有异味儿，影响正常生活，能不能处理下？”今年10月，蓝岸丽舍小区有居民向12345来电反映。

　　接诉后，顺义区李遂镇利用“吹哨报到”机制，镇主要领导带队，对小区附近某企业环评、防治污染设施运行、污染物排放等情况进行现场检查，并会同区环保局进行异味检测，在企业园区加急安装两台24小时异味监测设备，督促企业废气自检自测。企业承诺，会将部分空地改造为农业种植园，清运散发异味的肥料。

　　“顽症”的解决，得益于赋权基层带来的治理效力。2018年，北京市委将“街乡吹哨、部门报到”改革作为“1号改革课题”，建立起基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”的工作机制。街道党群工作、平安建设、城市管理、社区建设、民生保障、综合保障等6大板块98项职责，乡镇7大板块118项职责……为街乡明责，使其“吹哨”有据。

　　紧接着，执法力量下沉综合执法平台、街乡干部任街巷长下沉基层、街道干部任社区专员下沉社区；街乡“大部门制”改革，16类协管员队伍下沉至一线，开展社区减负，让社区有更多时间和精力深入群众、联系群众、服务群众。

　　2019年1月1日起，本市进一步延展“吹哨”主体，将12345热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇，推动“吹哨报到”向解决群众身边事深化。同年10月，增设企业服务热线，设立接听和处理企业诉求的专席，接收来自企业的“呼声”。

　　从“耳畔”到“指尖”，诉求渠道都很畅通。北京还融合互联网诉求反映渠道，整合基层社区网诉求数据资源，构建微博、微信、北京通手机客户端、人民网“领导留言板”等“17+N”网上接诉即办工作矩阵。

　　随着接诉即办改革深入人心，“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的渠道。报告显示，接诉即办以来，北京12345共受理群众反映10499.6万件，诉求解决率、满意率分别提升至94%、95%。其中，网络端诉求受理占比从10.8%提升到55.0%。

　　“每月一题”解决高频共性难点问题

　　全市新开工老楼加装电梯1322部，解决“房产证办证难”问题28.3万套……两年来，北京接诉即办“每月一题”成效显著。

　　“随着一大批群众身边事的解决，也留下不少共性的、难啃的‘硬骨头’。”论坛现场，北京市政务服务管理局副局长孙舫介绍，12345热线一直发挥着“探针”作用，北京决心用好“数据富矿”。根据上一年度群众诉求总体情况，北京综合考虑诉求数量、频次和分布区域，聚焦群众反映强烈的高频共性问题，2021年锁定房产证办证难等27个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等17个痛点难点，建立“每月一题”机制，解决高频共性难点问题，明确责任单位，研究改革措施，推动主动治理未诉先办。

　　“每月一题”是怎么啃下“难啃的骨头”？孙舫解释，首先是注重标本兼治，比如针对房产证难办问题，北京市规自委等部门把开发建设单位与购房人的责任分开，优先为无过错的合法购房人办理房产证，针对开发企业违法行为开展联合惩戒。“无错优先”还成为创新思路，正推广到解决其他历史遗留问题的改革领域。

　　其次是注重未诉先办，2022年，海淀区组织供热单位开展风险隐患排查和供热源头治理工作，对80个小区开展“冬病夏治”。汛期前，北京市水务局发布139处典型历史积水内涝点位图，244处下凹式立交桥分布图和64处积水内涝风险分布图。未雨绸缪，避免了供暖季、汛期更多诉求产生。

　　一锤接着一锤敲。治理类街乡镇是接诉即办改革的重点和城市治理的痛点。北京综合施策，坚持提升硬件设施和增强治理能力一起抓，坚持治理与管理服务并重。经过三年多督导治理，一批难点问题破解，一批公共服务短板补齐，已经有27个治理类街乡镇达标

　　从“经验处置”向“数字化转型”

　　与健康宝机器人样机“人机对话”，触摸屏演示“北京12345”微信公众号“智能问答”……在论坛巡展成果展现场，数字赋能展区提供了一系列互动体验。

　　12345微信平台“疫情防控”界面提交紧急就医需求，系统自动关联承办单位，海淀区卫健委接单确认；输入物业管理诉求，系统自动关联反映点位，朝阳区双井街道接单确认；输入房产证办理诉求，自动关联问题类型，大兴区住房城乡建设委接单确认……记者现场体验发现，网络智能“派单”实现了定向派、定位派、分类派、自助派等功能。旁边一块大屏幕上，大数据系统实时“计算”“分析”着所有市民来电。

　　历经几年的改革，全市接诉即办工作正在从“经验处置”向“数字化转型”。报告提到，接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动数据治理场景化应用，促进城市治理精细化、智能化、专业化发展。

　　面对今年涉疫诉求量激增，12345热线多方联动提供主动服务，通过话务分流、网络扩容、智能转写、自动派单等措施，科技赋能持续提高受理能力。

　　数千万件群众反映记录、240余万条企业法人基础数据、7000多个社区村点位信息汇聚管理，通过大数据技术深度诊断治理堵点痛点，一个汇聚社情民意的数据库建立起来。

　　京津冀将深入合作为民服务

　　围绕群众“小事”，北京做好立法“大事”，让来自群众的“金点子”成为解决问题的“金钥匙”。

　　在接诉即办立法过程中，北京面向社会三轮公开征求意见，广泛征集1.1万名人大代表和6.7万名基层工作人员、市民群众意见，汇集各方意见建议9000余条，并认真研究吸纳到法规草案中。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到要求“限时必答”，接诉即办全面纳入法治化轨道，借“制度力量”壮大“实践力量”。

　　条例执行得好不好？全市12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，第三方社会问卷调查25805份，收集意见建议1755条，随机邀请拨打过12345热线的100余名市民面对面听取意见。群众普遍反映，诉求响应更快，问题解决更及时，回访评价更满意。

　　北京接诉即办改革还在持续进行中。报告中提到，有一些长期积累或新出现的问题亟待解决，比如城市治理体系仍有待优化，部门和属地协同性有待加强，各区、各部门的接诉即办工作水平存在差异和不足；接诉即办运行数字化智能化程度有待提升，韧性治理需予以重点关注，平台建设还需优化等。

　　北京将继续积极探索党建引领、以群众诉求驱动的超大城市治理体系，展现中国之治的“首都样板”，创新形成具有典型性、标志性的基层治理理念和经验。

　　天津市、河北省、石家庄市、河北雄安新区也将充分发挥12345热线在解民忧、纾民困、暖民心的重要作用，就诉求信息共享、系统互通、服务同标、知识库共建等方面开展深入合作，出台一系列务实举措，推动实现群众服务“异地如一地”。

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